30 березня до редакції звернулася Іванна Петрівна, 76-річна жителька Івано-Франківська. У руках тримала файлик з чотирма сторінками договору, який засвідчував, що торік, 29 грудня, вона поклала п’ять тисяч гривень на короткотерміновий депозит у філії одного з комерційних банків. І розповіла свою історію.

«Банк садив мене у «боргову яму»...

... 29 березня, коли закінчився термін дії договору, Іванна Петрівна пішла до банківської установи, щоб забрати власні гроші. Касир філії тут же, без будь-яких проблем, виплатила їй невелику суму, що, образно кажучи, «накапала» їй у вигляді процентів за три місяці. А ось із поверненням самого депозиту почалися проблеми...

Про них мова — нижче. А наразі зауважимо, що, як розповіла ця літня жінка, її хронічно болять ноги, і, можливо, саме через це вона весь час мерзне. Особливо — з настанням осінніх холодів, коли батареї в квартирі ще не гріють, та навесні, коли опалювальний сезон закінчився, а надворі і відповідно в кімнатах справжнього тепла ще немає. Тому гроші з пенсії, гривня до гривні, вона заощаджувала з єдиною метою — замінити старі дерев’яні вікна на металопластикові і засклити балкон. Щоб у квартирі нарешті було тепло.

Але поки Іванна Петрівна збирала необхідну суму, настала глибока осінь, що змусила її відкласти довгоочікуваний ремонт на весну. А тим часом, щоб гроші, образно кажучи, не припадали пилом, вона поклала їх на банківський депозит.

Знаючи, що 29 березня закінчується термін угоди, іванна Петрівна вирішила заздалегідь розпочати реалізовувати свій план. і ще до цієї дати знайшла фірму — виконавця робіт. Її фахівці тут же взялися за виконання замовлення. Зробили заміри, виготовили і привезли нові вікна. Таким чином, іванна Петрівна вже сама стала боржником — дві тисячі гривень їй потрібно було повернути за вже поставлені металопластикові рами і склопакети. А ще ж необхідні були гроші, щоб оплатити самі ремонтні роботи.

Філія банку в «облозі»

Тож, отримавши лише проценти за вкладом, Іванна Петрівна спочатку розгубилася, а далі її почав переймати страх. Як бути? Звідки насамперед взяти дві тисячі гривень, які вона вже винна?

Не можна сказати, що працівники філії банку відмовлялися повертати іванні Петрівні її гроші. Проте з самого початку вони запропонували їй зробити це в спосіб, який літній жінці видався малозрозумілим, нелогічним, а тому вона поставилася до нього не просто з недовірою, а й з відвертою підозрою. Їй, зокрема, пропонували безкоштовно видати платіжну банківську картку, завдяки якій вона начебто мала змогу впродовж п’яти днів зняти свій вклад через будь-який банкомат банку — щодня з допомогою карточки, як запевняли його представники, можна було зняти з власного рахунку тисячу гривень.

Але підозра, що зародилась у Іванни Петрівни, не давала спокою і породжувала все нові й нові запитання, на які вкладниця не могла знайти відповіді. Зокрема, вона думала собі про те, що було б цілком логічним, якби їй запропонували банківську карточку в грудні, коли вона тільки ставила свої заощадження на депозит. А тепер, коли вона так чи інакше вимушена забрати всі гроші й закрити рахунок, навіщо їй карточка? Чи не криється в цьому якась пастка?

А взявши, образно кажучи, філію банку в «облогу» і посидівши в її невеликому приміщенні впродовж 29—31 березня, Іванна Петрівна побачила те, що лише посилило її побоювання. Уява вже почала малювати ситуацію в найчорніших тонах. Бо, по-перше, вона побачила, що частина клієнтів банку, заходила до філії зі скаргами на те, що банкомати, в яких вони намагалися зняти готівку зі свого рахунку, порожні. По-друге, бачила, як принаймні одному з відвідувачів виплатили з каси велику суму грошей. Значно більшу за її скромні п’ять тисячѕ Вже прийшовши до редакції, вона цілком резонно запитала: якщо справді з допомогою карточки можна щодня отримувати тисячу гривень, то чому ці гроші їй не виплатили безпосередньо в касі філії? По тисячі 29 і 30 березня, тоді б вона принаймні могла погасити власний борг перед виробниками металопластикових вікон.

Насамкінець варто ще сказати, що на самому початку персонал філії з великою увагою поставився до своєї літньої клієнтки. Зокрема, як розповіла Іванна Петрівна, керівник відділу, який відповідає за роботу з приватними вкладниками, після довгої розмови навіть відвіз її додому на власній автомашині. Проте з часом, поки клієнтка «тримала» облогу філії й не погоджувалася на жодні пропоновані їй варіанти, ставлення банківських працівників до неї стало докорінно змінюватися. Цілком очевидно, що багатогодинне стояння жінки, котра хоча й нічого не робила, але мовчки перебувала в залі, вносило певний дискомфорт та було для банківських працівниць безумовно джерелом постійного дискомфорту.

Тому на чиєсь прохання охоронець філії, як розповідає Іванна Петрівна, навіть викликав міліціонера. Проте попри свій дуже молодий вік він, оцінивши ситуацію, діяв згідно з законом. Тобто відмовився вживати якихось заходів до вкладниці банку. Ще іванна Петрівна розповіла, що в один із днів «облоги» охоронець запросив її до свого маленького службового кабінету і спитав: «А ви знаєте, що я можу зачинити вас тут на цілий день?». Втім, правду кажучи, то це, на наш погляд, була швидше відчайдушна спроба психологічно вплинути на непоступливу вкладницю, ніж справжня погроза. Бо ніхто зачиняти Іванну Петрівну не став.

Дуже тривожний «дзвінок»

Вислухавши її розповідь, автор цих рядків зробив три дзвінки. Перший — начальникові філії банку, де «застрягли» гроші нашої читачки. Але він був у відрядженні. Тоді, знайшовши в інтернеті веб-сторінку головного офісу банку, зателефонував за вказаними на ній телефонами. Проте і один, і другий виявилися телефонами контактного центру.

Контактний центр — це перейнята провідними вітчизняними підприємствами та банками американська «заморочка». По-англійськи — кол-центр (call center). У перекладі на загальнозрозумілу мову, кол-центр — це, як правило, спеціалізована фірма. Її наймають ті, хто має достатньо грошей і не бажає напряму контактувати зі своїми клієнтами. Кол-центр, за ідеєю, збирає й систематизує всі звернення і передає їх замовнику. Втім, молода дівчина, яка на тому кінці телефонного проводу прийняла дзвінок і вислухала історію іванни Петрівни, щиро зізналася, що у неї немає безпосереднього зв’язку з керівництвом банку.

Проте під час цих перемовин нам вдалося довідатися, що банк нині очолює тимчасовий керуючий. Але ще два дзвінки — до управління НБУ в нашій області та до керівника відповідного департаменту Асоціації українських банків, яку очолює Олександр Сугоняко, не дозволили навіть журналістові обласної газети отримати телефон керуючого чи когось із відповідальних працівників банку.

І нарешті про, мабуть, найголовніше. Дуже добре, що Іванна Петрівна не могла слухати нашу розмову з одним із фахівців банківської справи. Бо виходило так, що всі свої заощадження вона поклала у дуже проблемний банк. Один із тих, які обіцяла «витягнути» попередній прем’єр-міністр. А тепер — новий Президент і уряд. І хоча тимчасовий адміністративний керуючий банку, за її словами, дуже порядна і чесна людина, тепер уже невідомо, чи залишиться він на своїй посаді. Вона, власне, навіть гадала, чи його вже не усунуто від роботи. Але, на щастя іванни Петрівни, він ще працював.

«... Це наче моя бабуся»

Вже наступного дня, 31 березня, вдалося додзвонитися до керуючого філією банку. Відверто зізнаюся: мій співбесідник мене відразу ж підкупив. Передусім тим, що найперше зазначив, що історію нашої читачки детально знає і тримає на особистому контролі. Та, власне, вразило не це. «іванна Петрівна — це наче моя бабуся», — зізнався він. І це було настільки щиро сказано, що не повірити йому не міг.

Втім, керівники і колективи філій українських банків, і не тільки цього, зазвичай надзвичайно залежні від «материнських» компаній. Тут, як у старі часи: крок уліво, чи вправо — розстрілѕ Не в буквальному сенсі, звичайно, але кожен — і керівник, і підлеглий — ризикує кар’єрою. А ще у проблемних ситуаціях, як ця, філії стають, по суті, заручниками материнських компаній. Наприклад, прийнято рішення в Києві про те, що покладені на депозит кошти слід видавати не через касу, а через банкомати, значить, всі філії зобов’язані дотримуватися цього правила. Навіть якщо клієнт, наприклад, Іванна Петрівна, бачить у цьому пастку і її практично неможливо переконати.

Але молодий менеджер банку насправді робив усе залежне від нього і його колективу, щоб повернути кошти вкладниці. Навіть попри обмежені повноваження філії і його власні як керівника. Бо й виплату такої невеликої суми — п’яти тисяч гривень, яку належало повернути іванні Петрівні, спочатку мусив погодити центральний офіс банку, а саме спеціально створений комітет.

Переважно, повідомив молодий керуючий філією, він збирається раз на тиждень. У п’ятницю. «Проте, — зазначив він, — ми ще в середу переслали електронною поштою всі документи Іванни Петрівни, і у телефонній розмові я додатково пояснив, що йдеться про літню жінку, а також про її борг — дві тисячі гривень за вікна».

Все це я сумлінно переповів Іванні Петрівні. Проте підозра і страх не покидали її. І в якусь мить, вже коли вона після безрезультатної облоги філії банку наприкінці робочого дня знову зайшла до редакції, я відчув в її інтонації недовіру і до себе особисто. Начебто був не між нею і банком, а на боці банкірів. Втім, на відміну від неї, моя довіра до молодого менеджера, який з самого початку підкупив мене своєю порядністю, залишалася непохитною. Так щиро могла сказати лише дуже відповідальна людина. і йому, і мені наразі залишалося тільки чекати.

У Страсну п’ятницю перед Великоднем пролунав телефонний дзвінок. У слухавці — молодий енергійний голос: «Вчора, о 19.15 ми отримали підтвердження на право виплатити депозитний вклад іванні Петрівні, — сказав мій співбесідник. — Я відразу ж зателефонував їй додому. Але вона не відповіла. Якщо зайде до редакції, передайте, що п’ять тисяч гривень вона зможе отримати в касі в будь-який час».

...Впродовж цієї історії ми часто спілкувалися телефоном з молодим банкіром, але так особисто і не познайомилися. Та головне не це. У кожного з нас живе багато і дуже різних підозр і страхів. У тому числі й до тих, котрі нас оточують, з ким нам доводиться контактувати по роботі або ж, як у випадку іванни Петрівни, довірити всі свої заощадження. Втім, і в цьому, так би мовити, головна мораль цієї історії: попри певну зневіру в суспільстві серед нас є чимало чесних і порядних людей, котрих не варто брати в облогу, бо у них і так є почуття відповідальності за тих, хто їм довірився. І в деяких ситуаціях вони роблять навіть більше за свої можливості, щоб виправдати цю довіру.

З етичних міркувань імена та прізвища, а також назви в цьому матеріалі змінено або ж не вказано.

* * *

Застереження вкладникам. Якщо ви хочете покласти власні кошти на банківський депозит та маєте доступ до інтернету, зайдіть на головну сторінку банку, який маєте намір обрати. Якщо, детально переглянувши її, зокрема такі опції, як «Про банк», «Керівництво банку» та «Контакти», ви не знайдете переліку з прізвищами, іменами та по батькові керівника установи і його заступників з прямими київськими телефонами, а лишень телефони для довідок, які часто починаються з «8-800 ...», то це вже повинно викликати у вас відчуття перестороги та усвідомлення необхідності отримати додаткову та фаховішу консультацію про банк.